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Las agencias ante la nueva normativa de viajes combinados

19 mayo, 2018

Un artículo de Hosteltur sobre los problemas y cambios derivados de la entrada en vigor de la nueva ley (febrero de 2008).

La refundición de la Ley de Viajes Combinados trae cambios en la responsabilidad de los distribuidores

Las agencias mayoristas y las minoristas responderán frente al cliente de forma solidaria

Desde el 1 de diciembre ha quedado derogada la Ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de los viajes combinados por Real Decreto Legislativo 1/2007. Dicho Real Decreto refunde en un único texto la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y las normas de transposición de las directivas comunitarias dictadas en materia de protección de los consumidores y usuarios, encontrándose entre éstas la Ley de Viajes Combinados. Pero también se han hecho modificaciones que traerán consecuencias importantes en el día a día de los agentes de viajes. Esta reglamentación cayó de sorpresa, como un cubo de agua fría, sobre el sector de las agencias de viajes. Tanto es así que la Asociación Catalana de Agencias de Viajes (ACAV) y la Asociación Mayoristas de Agencias de Viajes de España (AMAVE) pidieron inmediatamente una moratoria al Ministerio de Turismo en la aplicación de las modificaciones de esta nueva Ley. La principal razón fue la inviabilidad de la aplicación inmediata con efecto al 1 de diciembre como estaba previsto en el Real Decreto. “Hay folletos que están en la calle, condiciones ya publicadas e impresas, por lo que es necesario un tiempo de adaptación”, ha comentado a HOSTELTUR la gerente de ACAV, Marian Muro. Y añadió: “Al aprobarse la norma por Real Decreto, de una forma rapidísima, no hemos tenido un período de transición como en tantas otras leyes”. Por otra parte, el director general de AMAVE, Ruperto Donat ha asegurado que a “grandes rasgos la nueva Ley cuenta con varios puntos favorables pero otros confusos y difíciles de cumplir”. Al cierre de esta edición el Ministerio de Turismo no se había manifestado aún respecto a la moratoria solicitada por las asociaciones.

Responsabilidad Solidaria

Una de las principales modificaciones es la del artículo 162.1: “La responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato, cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos, sin perjuicio del derecho de repetición de quien
responda ante el consumidor frente a quien sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado”.

Catiana Tur, asesora jurídica de ACAV, ha manifestado a HOSTELTUR que sin lugar a dudas se trata de un cambio de gran repercusión para las agencias de viajes, pues de acuerdo con este nuevo redactado la responsabilidad entre la agencia organizadora del viaje y la vendedora del mismo es solidaria, todo ello sin perjuicio del derecho de repetición que se reconoce en el mismo artículo. Es decir, la agencia mayorista
y la minorista responden frente al cliente de forma solidaria, motivo por el cual el cliente puede dirigir su reclamación indistintamente al organizador o al detallista del viaje.

Precio final en el folleto

En el programa y oferta de viaje combinado publicado en el folleto debe incluirse “el precio final completo del viaje combinado, incluidos los impuestos, y precio estimado de las excursiones facultativas. En el caso de gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el viaje combinado que deba asumir el consumidor y que no se abonen al organizador o detallista, información sobre su existencia y, si se conoce, su importe”. (art.152.1.f)

Con esta cláusula las agencias quedan obligadas a publicar en el folleto el precio final completo del viaje, incluidos los impuestos. Asimismo deberán informar en el folleto si existen gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el viaje y que el consumidor tenga que pagar en destino.

Desglose del precio

En el contrato de viaje combinado tiene que indicarse “el precio de viaje combinado, desglosando los gastos de gestión” ( art.154.1.j). Asimismo en el contrato se deberán indicar “los gastos de anulación, si los hubiere y puedan calcularse razonablemente de antemano, debidamente desglosados. Si no pudiera calcularse su importe razonablemente de antemano, se admite el hecho de que “se podrán repercutir tales gastos, siempre que se hayan producido efectivamente”. (art. 154.1.k)

O sea, con esta nueva regulación las agencias de viajes quedan obligadas a especificar el importe de los gastos de anulación si en el momento de suscribir el contrato los conocen y, en el supuesto de que no sea posible calcular de antemano el importe de dichos gastos, quedan obligadas a indicar de forma expresa que en el supuesto de que haya gastos de anulación, éstos serán repercutidos al consumidor.

Con el tiempo necesario antes del inicio del viaje y “no más tarde del momento de la confirmación de la reserva” las agencias de viajes deberán facilitar por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia la información detallada en el artículo 156.1 y que se refiere a horarios y lugares de las escalas y los enlaces previstos. También deben estar claros el nombre, dirección y teléfono de la representación del organizador o detallista en destino; información que permita establecer un contacto directo con los menores en sus viajes al extranjero o con sus responsables en destino. También deberá figurar la información relativa al seguro de asistencia de viaje o al seguro de gastos de cancelación, así como la indicación de la categoría del lugar que deberá ocupar el viajero en el medio o medios de transporte que vayan a ser utilizados.

Desde ACAV destacan que esta información hasta ahora se tenía que facilitar con tiempo suficiente antes del inicio del viaje, mientras que el nuevo redactado especifica además que la agencia tiene que entregarla como muy tarde en el momento de la confirmación de la reserva.

Reintegro por cancelación

En caso de cancelación del viaje por causa imputable al organizador o porque el cliente ante una modificación de un elemento esencial del contrato haya optado por la cancelación del viaje, el consumidor “podrá exigir el reintegro de las cantidades desembolsadas al empresario al que se las abonó, que deberá reintegrárselas en los plazos y condiciones previstas en el artículo 76. El cómputo del plazo, en este caso, se iniciará desde la notificación del consumidor y usuario de su opción por la resolución o desde que se produjeran las circunstancias determinantes de la cancelación”. (art. 159.1) Es decir, que en estos casos el consumidor podrá exigir a la agencia a la cual ha pagado el viaje el reembolso de las cantidades desembolsadas en las condiciones previstas en el artículo 76. Una de ellas es que la devolución deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de 30 días de la notificación del consumidor de su opción por resolver o desde que se producen las circunstancias determinantes de la cancelación. La otra es que si la cantidad no es reembolsada dentro del plazo arriba establecido, el consumidor tendrá derecho a reclamar el doble de la cantidad desembolsada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan ocasionado.

Especificación de bebidas no incluidas

En el programa y oferta publicados en el folleto también se deberá indicar “si las bebidas o algún tipo de ellas no estuvieran incluidas en el régimen alimenticio previsto”. (art. 152. 1.d). Es decir, en el caso de que todas las bebidas o algunas de ellas estén excluidas, debe indicarse de forma expresa.

ACAV presentó alegaciones al proyecto de del Real Decreto, oponiéndose de forma expresa a la inclusión de la Ley de Viajes Combinados en este texto refundido, así como, entre otros, a la modificación del régimen de responsabilidad. “Sin embargo asegura la asociación- y lamentándolo mucho, las alegaciones realizadas por ACAV no se han tenido en consideración, incluyéndose la Ley de Viajes Combinados en la Ley General de Consumidores y Usuarios y estableciéndose finalmente una responsabilidad solidaria entre organizadores y detallistas”.

La asesora jurídica de la asociación catalana ha manifestado a este medio que ACAV sí estaba de acuerdo con la elaboración de un Código de Turismo pero no una refundición en la Ley General de Consumidores y Usuarios. Sobre todo, porque se trata de una norma sectorial –la única que se ha incluido- que cuenta con características propias como para tener un tratamiento diferenciado.

Competencias cruzadas

A tres meses de la derogación de la Ley de Viajes Combinados y su refundición en a Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios las agencias preparan los cambios de referencias jurídicas que deben aparecer en la impresión de sus nuevos folletos y continúan buscando asesoramiento para poder cumplir con la nueva normativa correctamente.

Sin embargo, una de las paradojas que presenta la aplicación de este Real Decreto se encuentra en aquellas comunidades que sí cuentan con una regulación autonómica sobre los viajes combinados. Este es el caso de Catalunya. La legislación catalana al respecto existe desde 1994 y la Dirección General de Turismo de la comunidad entiende que cuenta con las competencias necesarias como para continuar aplicando la reglamentación 168/94 sobre las agencias de viajes. Es decir, en caso de existir una sanción, si ésta se realiza por una vía administrativa la normativa que la regula se ajusta a la dictada por la comunidad autónoma. Sin embargo, por ejemplo si se trata de una queja de un cliente de una agencia de viajes interpone por vía judicial, según Marian Muro el juez responderá a la norma de mayor peso, por lo tanto a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Asimismo, aquellas comunidades que no cuenten con regulación autonómica también deberán atenerse al Real Decreto.