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Reclamar agencias viajes / responsabilidad de agencias de viajes

14 julio, 2018

LA RESPONSABILIDAD DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

DETALLISTA Y ORGANIZADOR EN LA LEY DE VIAJES COMBINADOS

En los contratos de viajes combinados normalmente intervienen dos agentes diferenciados:

Organizador: el que organiza habitualmente viajes combinados y los vende directamente o por medio de un detallista. (el touroperador, para entendernos). El organizador asume frente al consumidor una obligación de resultado.

Detallista: la agencia de viajes que vende el viaje combinado de un organizador, que sirve de enlace o intermediario entre el organizador y el consumidor.
El detallista asume frente al consumidor una obligación de actividad o de medios.

Las agencias de viajes asumen la obligación de cumplir todo lo pactado según el contrato y el folleto de viajes (que es vinculante) al margen de que los servicios concretos (hoteles, transporte etc) se subcontraten con otras empresas. La agencia de viajes es por así decirlo, la cara visible con quien se relaciona el consumidor y contra quien se presentan las reclamaciones y se exigen, en su caso, responsabilidades por incumplimiento del contrato de viaje combinado.

EL RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD DE DETALLISTAS Y ORGANIZADORES

CONCEPTOS: RESPONSABILIDAD MANCOMUNADA Y RESPONSABILIDAD SOLIDARIA.

El incumplimiento del contrato de viaje combinado da lugar a la obligación de indemnizar a la parte que se ha visto perjudicada. Pero ¿Cómo se hace efectiva? En caso de condena ¿sobre quien recae la responsabilidad de indemnizar?

En Derecho Civil cuando hay varios obligados o deudores, la responsabilidad puede ser de dos tipos:
Responsabilidad mancomunada: cada uno debe responder solamente de su parte de la obligación o la deuda.
Responsabilidad solidaria: cualquiera responde indistintamente del total de la obligación, sin perjuicio del derecho del que paga el todo de luego reclamarle su parte a los demás (eso se llama “derecho de repetición”). Es decir, la agencia de viajes sería condenada a pagar el total de la indemnización y luego deberá reclamar al organizador y los proveedores.

QUÉ DICE LA LEY DE VIAJES COMBINADOS
El artículo 11 de la Ley 21/1995 es uno de los artículos que más polémica suscitan en torno a las reclamaciones y su resolución.
Art. 11. Responsabilidad de los organizadores y detallistas.
1- Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán frente al consumidor, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios. La responsabilidad será solidaria cuando concurran conjuntamente en el contrato diferentes organizadores o detallistas, cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos.”

La Ley parece diferenciar ámbitos de gestión diferentes para organizador y detallista con distintas responsabilidades, con lo que a primera vista parecería que estamos ante una responsabilidad mancomunada.

Y QUÉ TIPO DE RESPONSABILIDAD APLICAN LOS TRIBUNALES
Es un tema sobre el que no hay unanimidad de criterios, podemos encontrar sentencias que reconocen responsabilidad solidaria y otras que se inclinan por la responsabilidad mancomunada, pero el criterio mayoritario es el de la responsabilidad solidaria. En los 10 años desde la entrada en vigor de la Ley de Viajes Combinados (1995-2005) del total de sentencias sobre viajes combinados que dieron la razón al consumidor, un 46% estimó responsabilidad solidaria frente a un 14% que la consideró mancomunada.

La responsabilidad solidaria da más garantías al consumidor, porque permite exigir indemnización directamente a la agencia de viajes sin perderse en un jardín de responsabilidades “fraccionadas” entre touroperadores, agencias, transportistas aéreos, hoteles, etc…. Pero en contrapartida las agencias de viajes denuncian que es un régimen de responsabilidad demasiado duro para quien se limita a vender un paquete turístico ajeno y que a menudo acaban asumiendo el pago de las indemnizaciones por los fallos de los organizadores.

Hay que señalar no obstante que:

Los tribunales tratan de proteger a la parte débil del contrato, que es el consumidor. Obligar al consumidor a ir por separado “dividiendo” ámbitos de responsabilidad le obligaría a realizar una especie de peregrinación en busca de las responsabilidades de los organizadores, o incluso a tener que demandar a entidades extranjeras o residentes en localidades muy alejadas de su domicilio habitual, lo que no es equitativo.

– Por otra parte, la selección del touroperador genera en la agencia una responsabilidad “in eligendo”, es decir, por no haber hecho una diligente elección del organizador o de los prestadores de los servicios contratados si no reunen las condiciones necesarias para prestar los servicios contratados.

Por estos motivos, la mayoría de las sentencias suelen reconocer la responsabilidad solidaria en el tema de las indemnizaciones.

LA APLICACIÓN POR LOS TRIBUNALES DE LA LEY DE VIAJES COMBINADOS

Sentencias judiciales en materia de viajes combinados. Un artículo sobre los criterios aplicados por los Tribunales en los 10 años desde la entrada en vigor de la Ley de Viajes Combinados (1995-2005):
www.cett.es/fitxers/ca…23.qxd.pdf

RESEÑAS DE SENTENCIAS
(extraídas del articulo de Revista Consumer.es nº 45 julio 2001)
revista.consumer.es

Sentencia de la Audiencia Provincial de Oviedo 21/06/1999
1- El art. 11 L 21/1995 de 6 Jul. hace responder al organizador y al detallista, conjuntamente frente al consumidor, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y más claramente, el ap. 2 del citado precepto establece que responden de los daños sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del vínculo, cual acaece en el caso enjuiciado a la luz del incumplimiento existente, que en absoluto tiene carácter imprevisible o consiste en alguno de los supuestos de exoneración previstos en la citada Ley.

2- Sentencia de la Audiencia Provincial de Oviedo 11/12/1999 Probado que la excursión en que se produce el accidente litigioso estaba comprendida en la oferta organizada por la agencia mayorista, aunque tuviera carácter opcional para el viajero, y que los servicios fueron contratados por la misma, es de clara aplicación la responsabilidad solidaria prevista en el art. 11 L. 21/1995, de 6 Jul, del que resulta una obligación solidaria ex lege de la organizadora y los prestadores de servicio por ella subcontratados, sin perjuicio del derecho de repetición que pueda corresponderle frente a estos.

3- Sentencia de la Audiencia Provincial de Vizcaya 20/01/1999: Constando acreditado que la agencia minorista no intervino para nada en la redacción del folleto-oferta ni en la organización y ejecución del viaje turístico, pues lo hizo la mayorista, limitándose la agencia minorista a actuar de intermediaria con la mayorista, no cabe entender que exista una responsabilidad solidaria entre ambas, ya que según el art. 11 L 21/1995 de 6 Jul., mayorista y minorista «responderán frente al consumidor, en función de las obligaciones que les corresponden por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado», sin olvidar, por último, que según el art. 27.2 L 26/1984 de 19 Jul. (consumidores y usuarios) «la responsabilidad será solidaria cuando concurran conjuntamente en el contrato diferentes organizadores o detallistas», habiendo quedado demostrado en el caso que el minorista no intervino para nada en la proyección y ejecución del viaje, pues actuó como una mero intermediario, función por la que lógicamente percibiría la correspondiente comisión pero nada más, habiendo desarrollado la agencia mayorista sus funciones total y absolutamente diferenciadas de las llevadas a cabo por la agencia de viajes minorista.

4- Sentencia de la Audiencia Provincial de Zaragoza 16/02/1999
El art. 11 L 21/1995 de 6 Jul. (viajes combinados),establece la responsabilidad solidaria de los detallistas de viajes combinados, con los organizadores frente a los consumidores, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, en el correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellas mismas u otros prestadores de servicios, es decir, la agencia de viajes demandada no puede eludir la responsabilidad que le corresponde por la prestación de unos servicios inferiores a los ofertados afirmando que si han existido deficiencias en el producto turístico prestado, se deben a las carencias de todo orden que viene sufriendo Cuba –lugar de destino–, hecho notorio y de público y general conocimiento en todo el mundo, debidas a las circunstancias propias del país, porque ese conocimiento no llega a que también alcancen a los turistas tales deficiencias, y no consta en lo ofertado.

5- Sentencia de la Audiencia Provincial de Alicante 04/05/99:
El que contrata un viaje en una agencia tiene derecho a que respondan del fracaso organizativo de aquél todos aquellos que se benefician del precio pagado, que son tanto el minorista que recibe el encargo, como el mayorista que oferta el programa como aquel que finalmente proporciona el alojamiento. El cliente puede dirigirse contra todos o contra cualquiera de ellos, sin perjuicio del derecho de repetición. Este es el régimen de responsabilidad que se deriva de la normativa general del CC –arts. 1101 y ss.–, así como el acogido en la Directiva 90/314 CEE del Consejo, de 13 Jun. 1990, desarrollada por el art. 11 L 21/1995 de 6 Jul., y el que se deduce de la L 26/1984 de 19 Jul. (consumidores y usuarios) en cuyo art. 27 se recoge la responsabilidad directa del vendedor –agencia minorista– de un producto o servicio frente al consumidor.